이 글은 Jody Allard가 Microsoft design에 작성한 글을 기반으로 저의 주관적 생각을 더한 글 입니다.
https://medium.com/microsoft-design/5-ways-to-unleash-your-inner-ux-writer-1da2455bbb12
당신의 내면 속UX Writer를 깨울 5가지 방법
단기간에 효과적인 사용자 흐름과 소프트웨어 메시지 작성하기
- 이 시대 UX Writer가 일하는 법
완벽한 세상, 모든 디자이너와 프로그램 매니저(PM)들은 UX Writer팀과 협업할 것이다. 하지만 현실은, 종종 혹은 대부분, 디자이너와 PM들이 사용자 흐름을 정의하고, 실제 사용자 화면에서 보이는 단어를 작성한다. UX Writer라는 직군의 도움이 거의 없거나 전혀 없다.
마이크로소프트에 UX Writer*로 구성된 여러 팀이 있는 것은 행운이지만, 모든 팀이 그들과 일할 수 있는 것은 아니다. 지금도 많은 회사들이 UX Writer을 가지고 있지 않거나, UX Writer가 그들이 원하는 만큼 협력하기에는 너무 희박해서 디자이너와 PM이 그 역할을 수행하기 위해 애쓰고 있다.
* UX Writer: 글 쓰기에 특화된 UX 직군. 마케팅 분야의 카피라이터, 기술 분야의 테크니컬라이터, 사용자 경험 분야의 UX 디자이너를 아우르는 신종 직군으로, 감성적 글쓰기 능력과 기술에 대한 이해도, 사용자의 눈높이에 맞는 글쓰기를 작성하여 서비스의 텍스트 톤앤매너를 제작한다. 대화형 음성인식 서비스가 발달함에 따라 화면 내 텍스트 뿐만 아니라 VUI의 구성, 시나리오, 대본 등 UX Writer의 역할이 커지고 있다. 기존 UX 디자이너의 본질이 사용자의 ‘물리적 행동 환경’에 초점을 두었다면, UX Writer는 사용자의 ‘심리적 행동 환경’에 초점을 맞추고 있다고 생각한다. 물론 둘 다 잘하는 UX 전문가가 되면 좋겠지만..!
당신이 ‘UX Writer’라는 말을 들었을 때, 아마도 ‘글쓰기’만을 생각 했을 것이다. 하지만, UX Writer들은 글 쓰기 외에 많은 역할을 수행한다. 그들은 고객의 관점에서 경험의 모든 측면을 고려하여 사용자를 변호하는 역할을 한다. 만약 당신의 회사에 UX Writer가 없다면, 당신이(혹은 누군가) 그 역할을 채워야 할 것이다.
몇몇의 디자이너와 PM들에게 전체 고객 경험을 만드는 것은 흥미진진한 일 일 것이다. 하지만 다른 이들에게는 그 작업이 조금은 겁나는 일 일수도 있다. 아무튼 당신이 UX적 글쓰기를 잘하던 못하던 이제는 상관없다. 여기에 당신의 UX Writing 기술을 높일 수 있는 몇가지 방법이 있으니.
1. Imitation is the sincerest form of flattery (모방은 최고의 방법이다)
모든 최고의 작가들은 다른 작가들을 베끼는 것으로부터 시작한다. 그리고 그것에 그들만의 감각을 더한다. 당신의 회사와 업계 전반에 알려진 훌륭한 UX Writing의 예를 찾아보자.
좋아하는 앱이나 제품이 있다면 무엇이 그것을 멋지고 매력적이게 만들었는지 생각해보자. 그것에 사용된 단어들이 당신의 경험을 어떻게 긍정적으로 만들었을까? 그들은 아마도 짧고, 매력적이며, 정보의 과부하 없이 간결하게 요점을 이해시켰을 것이다.
직관적이고 매력적인 경험을 전달하기 위해 작가가 어떻게 회사의 브랜드 보이스를 활용 했을지 생각해 보라. 또한, 브랜드 목소리의 범위 내에서 할 수 있는 다양한 실험을 두려워하지 마시라.
2. Say goodbye to Lorem Ipsum (로렘입숨에 작별을!)
개발 주기가 끝날 때까지 로렘입숨**을 활용하여 실제 사용해야 하는 ‘단어’를 건너 뛰는 것은 흔한 일이지만, 이를 통해 인사이트를 얻을 수 있는 기회를 놓칠 수도 있음을 알아야 한다.
* Lorem Ipsumr(로렘입숨): 최종 아웃풋에서 콘텐츠와 텍스트가 보이는 상황을 시각적으로 예측할 수 있도록 임의의 텍스트를 미리 삽입하여 디자인 완성도를 체크하기 위한 가상(더미)의 텍스트. 문자의 정렬, 그리드, 단 등의 심미적 요소를 확인하기 위해 의미 없는 텍스트를 삽입하므로 해석 할 필요는 없다.
참고 - 영문판 로렘입숨: https://www.lipsum.com/ 한글판 로렘입숨: http://hangul.thefron.me/
Microsoft Office의 UX 디자이너 Dan Fraser는 UI 문자열을 미리 작성하여 주간 디자인 미팅 시 피드백을 얻는다. 그는 "나는 사람들에게 단지 디자인이나 페이지 흐름 뿐 아니라 내용이 이해하기 쉬운지를 물어볼 수 있다"고 말한다. "우리는 프로세스 단순화에 대해 굉장히 중요하게 생각하고 있으며, 많은 부분은 사용자들이 읽는 ‘단어’에 의해 이루어지고 있다."
당신의 프로토타입에 실제 사용할 단어나 내용의 초안을 포함한다면, 개발 과정의 모든 단계에서 피드백을 얻을 수 있으며, 동료들의 다양한 경험과 관점을 활용할 수 있는 기회가 생길 것이다.
3. Stay focused on what customers really need to know (고객이 정말 알아야 하는 것에 집중하라)
아마 당신은 작업 중인 제품이나 기능에 대한 기대가 클 것이다. 고객들에게 당신이 만들고 있는 제품에 대해 신나게 설명하는 것도 당연할 수 있다. 그러나 우리는 정보의 과부화 시대에 살고 있고, 5초 이내로 핵심을 강조해야 할 필요가 있다.
효과적인 UX Writing에서는 3가지 질문을 요한다:
제품이 무엇인지? / 그걸로 무엇을 할 수 있는지? / 그로 인해 얻을 수 있는 가치는 무엇인지?
다행히도 모든 글 쓰기에서 위의 질문에 답할 필요는 없다.
UI 문자열을 작성하기 전에 스스로에게 질문해보자:
고객이 지금 화면에서 당장 알아야 하는 단 한 가지는 무엇일까? 그것이 사용자가 마지막으로 본 화면과 어떤 식으로 관련되어 있으며, 다음 화면에서 알아야 하는 것과 어떻게 관련될 것인가?
Microsoft Office의 디자이너인 Ruth Kikin-Gil은 균형 분석을 통해 고객 여정의 매 순간마다 위의 3가지 질문을 생각하고 어느 것에 초점을 맞출 것인지 결정해야하며, 고객이 경험을 쉽게 이해할 수 있도록 한 가지 핵심 키워드를 가져가야 한다고 제안한다.
4. Kill your darlings (자신의 개인적 감정은 배제하라)
UX Writer로 일하는 동안 배운 점이 하나 있다면, 내가 가장 아끼는 단어나 문장들, 실생활에서 자주 쓰는 단어들이 실제 업무 상에는 거의 쓰이지 않는 다는 것이다. 너무도 사랑스러운 표현들이지만 소프트웨어 상에 정말 중요한 역할을 하지 않는 이상 그러한 단어와 문장들이 들어갈 자리는 없다.
Microsoft Intune에서 PM으로 일하고 있는 Jessica Yang은 글 쓰기를 할 때 고객이 이해하기를 원하는 모든 것을 적는 것부터 시작한다. 작업의 끝은 항상 친구와 동료들에게 글에 대한 피드백을 받는 것이다. 그녀는 “내가 단순하고 명확하다고 생각하는 글도 누군가에겐 이해하기 힘든 글일 수 있다”고 말한다. “특히 글 쓰기에선 다른 사람들의 피드백이 많은 도움이 된다”
Microsoft의 UX Writer인 Stephanie Blucker는 전달하고자 하는 전체 개념을 적은 다음 핵심 요소를 파악하여 문구의 범위를 좁혀 나갈 것을 제안한다. 그는 더 촘촘해진 문구가 만들어졌다면 -설령 아직 마음의 준비가 안됬다 하더라도- 그것을 사람들에게 보여줘야 한다고 말한다. 그들의 피드백이 나의 문구를 더욱 완벽하게 만들어 줄 것을 믿으니까!
5. Have a conversation with your customers (고객과 대화하라)
긴 설명서와 명령어로 가득 찬 혼란스러운 스크린의 시대는 지났다. 현대 UX Writing은 단순하고 매력적인 경험을 만드는 것에 관한 것이다. Jessica는 "오늘날 우리가 추구하는 많은 부분들은 서비스를 더욱 대화적이고, 친근하게 만드는 것이다"라고 말한다. 그러니 마음을 편하게 하고, 재미있게 놀면서, 독백이 아닌 대화를 나눌 수 있는 방법을 찾아보라.
물론, 대화를 나누는 가장 좋은 방법은 고객들에게 발언권을 주는 것이다. 이건 A/B 테스트, 스피드 데이트, 고객 설문조사 등과 같은 다양한 방법으로 가능한데 어떤 방식이든 상관은 없다. 다만 고객이 피드백을 줄 수 있고, 그에 대해 응답 할 수 있는 채널을 구축해야 한다.
UX Writing이라 함이 자칫 어렵게 느껴질 수도 있지만, 위의 팁들은 당신이 더욱 효과적으로 글을 쓰고, 자신감을 갖게 하는데 도움이 될 것이다. 글을 쓰며 의심이 들 땐 심플함의 중요성을 기억하라.
UX Writing이 초안을 쓰고, 피드백을 받고, 수정하는 일련의 반복적인 과정이라는 것을 이해하고 접근한다면, 어떻게 좋은 문구를 만들어 사용자의 이해를 도울지에 대한 고민을 조금이나마 떨칠 수 있을 것이다. 셰익스피어는 훌륭한 작가였을지 모르지만, 그의 문장 스타일은 여러분의 업무에 도움이 안될 수 있다.
아래의 이미지를 더한다. 국내에서 UX Writer가 어떤 포지션으로 일하고 있는지 더욱 명확하게 이해할 수 있다.
예로 본 두 회사 모두 UX Writer가 디자이너 직군으로 들어가 있으며, 디자인경영센터를 비롯한 다양한 팀에 배치되어 있음을 알 수 있다.
재밌는건 두 채용 공고 모두 '글 쓰기' 능력을 중요시 함과 동시에 '기술'에 대한 이해를 가진 '디자이너'를 구한다는 점이다.
UX 디자인이 중요시 되며 디자이너에 대한 정의가 더 이상 '예쁜 것'을 만드는 것에 국한되지 않게 되었다. 아마도 사용자들의 감성과 경험을 글로써 '설계'한다는 측면에서 UX Writer 역시 디자이너에 포함되었으리라. 국내 대부분의 UX 디자이너들이 시각 디자인 출신이고, 시각적 화면 설계에 용이하다는 이유로 'UX = 화면을 그리는 작업'라는 선입견이 많은데, 작가/카피라이터 경력을 우대한다는 UX 관련 공고가 매우 인상적이다. 마케팅 분야의 카피라이팅과는 그 결이 다르겠지만 그들의 인문학적 감성을 어떻게 기술에 녹아낼지 기대된다. 감성적 '글 쓰기'와 감성적 '그리기' 또한 다르니 '화면을 그리는 주업무를 하면서 글까지 써야'하는 대부분의 UX 디자이너들보다 다른 감각으로 서비스 내 용어들을 정의하지 않을까.
고도화된 기술력을 자랑하는 두 회사의 고민은 무엇일까.
아마도 차가운 하드웨어 기반의 서비스와 어려운 신기술에 친근한 감성을 입히는 것, 그로인해 IT 비전문가인 일반 사용자들이 그들의 서비스를 보다 쉽게 서비스를 이해하고, 충성고객으로 이어지게끔 만드는 것이 아닐까 싶다.
스마트기기와 인공지능의 기술이 고도화되고 있는 지금, UX Writing이 고객과 기술을 잇는 중요한 역할로 자리매김하고 있다.
다소 어렵고 딱딱해 보이는 용어가 난무한 은행 앱 서비스에도 UX Writing이 도입되어 누구나 쉽게 금융 서비스를 이해하고 친근한 감정을 느낄 수 있는 날이 오길 기대해 본다. 언젠가는 어린이들의 용어로 이루어진 키즈 전용 은행 앱도 출시되지 않을까? 금융규제가 더욱 쿨하게 바뀐다면 말이다.
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